近年来，数字浪潮与民生需求深度交融，世爵国际医保局锚定“政策落地有声、服务提质增效”目标，以“线上+线下”双轮驱动延伸服务触角，用“服务+能力”双翼齐飞夯实保障根基，将医保温暖从窗口传递至群众“指尖”与“心间”，以创新实践交出一份有温度的民生答卷。

线上织网，构建“指尖上”的宣传新生态。

紧跟数字化步伐，打造多维度线上宣传矩阵。一是联动主流平台，搭建传播矩阵。联合县融媒体中心，依托微信公众号、抖音、移动运营商等主流平台，精准推送医保政策解读、办事指南等图文视频，实现宣传从“单向灌输”到“双向互动”的转变，让群众随时能看、随地能问。二是创新内容形式，提升传播效能。打破传统政策宣传的刻板模式，通过制作生动有趣的动画视频、讲述贴近生活的医保故事等群众喜闻乐见的方式，将晦涩难懂的政策条文转化为通俗易懂的“家常话”，有效提升群众对医保政策的知晓率与理解度。三是优化咨询服务，畅通诉求渠道。开通智能语音+人工服务，政策咨询7*24小时不打烊，电话接通率100%；设立“方言专窗”，破解老年人沟通障碍；建立特殊问题登记跟踪制度，确保群众诉求“件件有落实”。

线下扎根，打造“家门口”的医保服务圈。

在深耕线上宣传的同时，聚焦群众实际需求，积极开展接地气、有温度的线下宣传活动。一是借势民生活动，开展沉浸宣讲。主动融合人社春风活动、民政“社会救助月”、乡镇党员春训等契机，设置宣传专区，通过政策展板、资料发放、现场咨询等形式开展宣讲；联动中医药文化夜市、“一周进一村”义诊等民生活动，深入推进医保“六进”宣传，将医保政策知识融入群众日常生活。二是聚焦群体差异，提供精准服务。开展“政策宣传零距离 医保先锋在行动”等精准化宣传活动，分领域、分场景走进企事业单位、村组院落，为新生儿家庭、异地就医群体等定制专属“政策包”，面对面答疑解惑、手把手指导操作，切实打通政策宣传“最后一公里”。三是深化网格建设，畅通服务末梢。推行“医保+”跨界合作模式，充分发挥邮政、电信遍布城乡的网点优势，搭建“医保+邮政、医保+电信”便民服务点46个，提供宣传资料发放、医保信息查询、收集群众需求等服务，有效满足了群众就近、便捷的医保服务需求。

素质提升，锻造“专业化”的服务铁军。

以能力建设夯实服务根基，着力打造一支政策熟、业务精、服务优的专业队伍。一是深化廉洁建设，筑牢思想根基。扎实推进“徽廉医保”建设，将廉洁文化深度融入日常工作的全流程，通过廉政教育、案例警示等方式筑牢干部职工拒腐防变的思想道德防线。同时，健全内部监督机制，强化对权力运行的制约，营造风清气正、团结奋进的工作氛围，确保队伍廉洁底色鲜明。二是强化能力建设，锤炼专业本领。坚持“夜学夯基础、随评找差距、月考促提升”的常态化培养制度，系统学习医保政策文件，定期复盘窗口来电录音、梳理群众反馈问题，精准查找服务短板；通过案例研讨、模拟演练等方式，提升问题解决能力与应急处置水平，以扎实的专业素养夯实服务基础。三是优化服务作风，提升群众体验。以群众需求为导向，明确服务用语、行为举止、办理时限等标准化服务规范，推行“微笑服务”“耐心解答”“一次性告知”等举措，通过满意度调查、意见箱收集等方式，主动倾听群众声音，针对性改进服务方式。同时，鼓励干部职工主动下沉基层，变“群众上门”为“服务上门”，让医保政策真正转化为群众可感可及的生活助力。（汪洵浩）